Возражение работаем с другими. Работа со стрессовой реакцией

Здравствуйте, уважаемые читатели и гости этого блога. На связи Павел Ямб. Сегодня я подобрал для вас одну полезную тему. Она будет интересна тем, кто не знает, какие есть методы и этапы работы с возражениями клиентов. Если вы – менеджер или специалист из отдела продаж, или продаете информационные технологии партнеров, то, в любом случае, эти знания будут полезны для вас.

Итак, если вы – коммерсант, то вам приходилось сталкиваться с нежеланием людей совершать покупку. Какие-то сомнения, колебания. Наверняка, у вас в жизни случалось, когда посетитель долго любуется товарами, а затем спокойно разворачивается и собирается уйти. А вы точно знаете, что он пришел не просто так, и деньги у него есть.

Но, вот беда! Не хочет человек покупать, и всё тут! Хотя, перед этим, вы долго и нудно рассказывали ему о преимуществах товаров, рассуждали о его выгоде, которая для вас очевидна. Главное, что до этого он с вами соглашался, а после уперся – и ни в какую!

Как быть? Где найти нужные слова, факты или веские аргументы, чтобы убедить этого упрямца и заставить его открыть бумажник?

Попробуем его убедить!

Прежде всего, запомните раз и навсегда, что клиент - это не крепость, которую нужно брать штурмом с многочисленными жертвами! Наоборот, это близкий друг, от которого зависит прибыль магазина! Так нужно себя настроить.

Залог будущего успеха - это отношение к данному человеку. Он – тот, кто будет приносить вам доход, хотя пока об этом не знает. И от того, как вы себя поведете, будет зависеть и результат.

Поймите, пожалуйста, меня правильно. Я не призываю вас льстить ему, угождать и вилять хвостом. Нет. Просто в прежние времена бытовало мнение, что покупатель всегда прав. Но, эта аксиома, на мой взгляд, устарела. Наоборот, он часто бывает неправ, и вы должны направить его на путь истинный, и доказать ему, как много он потеряет, если откажется от этого шикарного товара.

Поэтому сыграем на его поле, не теряя при этом из виду свои кровные интересы.

Надеюсь, вы поняли?!

Забудьте о принципах и используйте его так, чтобы он ничего не понял.

Разве это возможно?!

Те, кто являются асами в продажах, придумали много техник работы с возражениями, и в каждой ситуации нужно подобрать правильный ответ. Не забывайте о том, что все покупатели разные, и то, что находит отклик в сердце одного человека, не действует на другого. Поэтому, нужно быть психологом, и разбираться с первого взгляда с кем имеете дело. Для начала просто поговорите с человеком, а уже потом предлагайте ему товар.

Во время первой беседы произведите на него приятное впечатление. Станьте для посетителя «своим в доску».

У вас должен быть презентабельный внешний вид. Люди не оценят мрачную и небритую личность продавца в грязной рубашке с неистребимым запахом перегара. Это, надеюсь, объяснять не надо.

Покупателям нравятся вежливые улыбающийся менеджеры, которые не прут буром, стараясь доказать, что вы ни фига не понимаете в товарах. Они любят тех, кто мягко и по-дружески советует! Вы должны совершить совместный «заплыв» с покупателем, а потом незаметно заставить его «причалить» в своей гавани! Я сейчас говорю метафорами , но вы, надеюсь, меня понимаете и делаете правильные выводы.

Работайте с возражениями грамотно

Правило ВППА:

В - выслушайте человека.

Поймите, чего он хочет, и старайтесь не перебивать его. Не дай Бог возражать, если покажется, что вы еще не поняли, о чем он хочет сказать. Пусть человек выразит свою мысль до конца. Учитесь этому у японцев. Они вежливы, улыбчивы, и, самое главное, никогда не произносят слова «нет». В конце концов, вы ждете от посетителя результата, поэтому помолчите и дайте людям высказаться!

П - присоединитесь.

В нужное время вступите в беседу. Выберите момент из разговора, когда почувствуете, что согласны с человеком. Например, если он говорит о том, что сейчас высокие цены, вполне можно согласиться и даже посочувствовать. Цены сейчас действительно выше крыши!

А если он скажет, что не любит китайских подделок, то тоже можете с этим согласиться. Кому нравиться выбрасывать деньги на ветер?! Если вы не согласны с покупателем, то лучше промолчите. Не лезьте на рожон и не афишируйте свое мнение. Пусть собеседник думает, что у вас одинаковые взгляды на жизнь.

Молчание – знак согласия! А любое противоречие – это конфронтация в диалоге!

П - перефразируйте его утверждения.

В тех местах, где вы с ним несогласны, постарайтесь быть дипломатом. Скажите ему: «Да, это вы тонко подметили. Приятно иметь дело с умным человеком, но Вы должны понимать, что…» и далее перефразируете его возражения в свою сторону.

А - аргументируйте возражения.

С любыми ответами покупателя в стиле:

и тому подобной неубедительной чепухой всегда нужно соглашаться. Просто, постарайтесь навсегда вычеркнуть из употребления слово «но ». Если нужно возразить, то замените его фразами: «да, и, тем не менее…», «с одной стороны Вы правы, и при этом…»,

К примеру:

Посетитель «шутит»:

– У вас товары дорогие! Вон, у Феди Петухова все отдают даром, да еще и сто грамм коньяку наливают на посошок!

Вы должны ответить с достоинством:

– Да, вы абсолютно правы, у нас чуть дороже, и при этом вы получаете бесплатное гарантийное обслуживание, доставку за наш счет, гарантию от европейского бренда…». И перечисляете все выгоды своего предложения. А потом добавляете:

– Вы же неглупый человек, и видите, что у нас вы получается гораздо дешевле!

С таким доводом трудно не согласиться.

Теперь разберем пример с неудачным словом «но»:

Посетитель говорит:

– У вас товары дороже, чем у Феди Петухова!

Если вы скажете ему: «Но у нас еще гарантия; и мы доставляем товар, и тоже наливаем по сто грамм на посошок!», то, как бы это заманчиво не звучало, но все равно со стороны это выглядит жалкой попыткой оправдаться.

Почувствовали?

Смысл один, а эффект совсем противоположный!

Итак, подведем итог: никогда не употребляйте это страшное слово «НО»!

Сделайте паузу

Если собеседник задал вам щекотливый вопрос, не спешите на него отвечать. Когда вы чувствуете, что ответ вас скомпрометирует, лучше промолчите. А если собеседник слишком уж настырный, ответьте так:

1. «Я не готов ответить»,
2. «Мне нужно проконсультироваться»,
3. «Я не могу отвечать за наше руководство»,
4. «К сожалению, не я решаю эти вопросы, есть вышестоящие лица»

Можно сказать, что позже вы обязательно возвратитесь к этому вопросу. А потом, по ходу разговора, необходимость ответа может исчезнуть. Люди часто забывают о первоначальной теме разговора. Только не старайтесь часто применять эту технику, потому что беседа может перейти не в то русло.

Наши люди

В некоторых случаях выпады посетителя становятся неадекватными, и принимают характер неприкрытой агрессии. Когда его субъективные предположения и обвинения начинают преобладать, нужно твердо взять бразды правления в свои руки. Для такого случая существует неплохая техника.

Например, если вам скажут: «Кому вообще нужны эти дурацкие товары? Только и умеете деньги драть с людей!»

Спокойно и с достоинством ответьте: «Сейчас вы говорите точно, как люди, которые сейчас стали нашими лучшими покупателями».

Эта фраза обескуражит, и на некоторое время повергнет в легкий ступор.

А с нокаутированным противником сами знаете, что делать!

Сконцентрируйте ответы в одном

Не стремитесь отвечать на каждый вопрос собеседника. Выслушайте общий поток его замечаний и вопросов, после чего сконцентрируйте ответы в одном определении. Таким образом, вы сбережете личное время, нервы, избежав множества долгих и ненужных дискуссий. Цените время и будьте вежливы с оппонентами.

Ответ-бумеранг

Вы можете остановить все нападки посетителя, сделав ему замечание в виде ответного вопроса.

Допустим, он говорит вам:

«В магазине Феди Петухова цены, как в Китае, не как у вас!»

Улыбнитесь и скажите:

«У вас есть лишние деньги, которые вы готовы пожертвовать на развитие Китая?»

Скорее всего он ответит: «Почему?»

Вы: «Китайские товары – одноразовые. Вы просто выбросите эти деньги на ветер!»

Он: «А может и не выброшу!»

Вы: «Дешевый товар не может быть хорошим!»

Как-то так.

Всё познаётся в сравнении

Если вам говорят: «У вас все дорого!»

На это замечание можно ответить так: «Дорого в сравнении с чем? Со спичками?» или «А на какую сумму вы рассчитывали?»

Иногда покупатели просто говорят о высокой цене «с потолка», надеясь на скидки, а если задать им вопрос «где вы видели дешевле?», то ответить, скорее всего, будет нечего. Иногда в ответ вам начинают рассказывать выдуманные истории и мифы, как например эти — про копирайтинг, на которые вы, как профессионал, должны умело парировать.

Сошлитесь на авторитет

Если вас укололи по поводу малой известности вашего бренда, и сказали, что магазин Феди Петухова у всех на слуху – не теряйтесь. Расскажите дотошному собеседнику, о том, что вы сотрудничаете с другими процветающими брендами, типа: «Вася Зюкин энд Компани».

Если вам вообще не на кого сослаться, то ответьте примерно так: «Да, пока наша фирма только набирает обороты, но известность и хорошая репутация не падают с потолка, поэтому мы работаем только с честными и проверенными фирмами. Поэтому, увы, мы не знакомы с Федором Петуховым». Тем самым вы парируете выпад собеседника и ставите под сомнение репутацию непревзойденного Феди Петухова.

Как лучше работать с возражениями по цене

В беседе с людьми старайтесь говорить о цене продукта лишь после того, как перечислите его преимущества от покупки. Сначала нужно вызвать в нем дрожь и трепет при одном упоминании о вашем продукте. Он должен быть без ума от него. Лишь после того, как почувствовали, что он созрел, успокойте его и потом называйте сумму.

Если его все устраивает, но он хочет чтобы вы сделали ему скидку, не спорьте с ним. Последнее желание покупателя – закон для продавца. Но, вы просто обязаны и в этой ситуации получить свою выгоду. Сделайте ему ответное предложение. Хочет скидку? Пожалуйста! Только не забудьте навязать ему взамен этой услуги большую партию продукции. Или предложите дополнительную услугу с небольшой скидкой.

И он доволен – и вам хорошо!)))

Обязательно акцентируйте внимание на выгодах человека, и скажите, что они намного больше, чем цена вашего продукта. Напомните, что качественный продукт не может стоить копейки. Если человек спорит, что цена высокая, переспросите его: «Вы сейчас говорите о цене продукта или его ценности?»

Делайте цену наглядной

Разделите стоимость продукта на небольшие доли: используйте для наглядности ежедневные выплаты, месяцы или кварталы. Разложите ему все по полочкам. Объясните: «цена кондиционера – 3 741 рубль оплаты за год, а ежедневно это всего лишь 10 рублей 25 копеек. В добавок пять лет гарантии. Разве для вас дорого платить десятку за комфорт в помещении?».

Намекните, что он потеряет, если откажется от таких выгод. Например, расскажите про у вас бесплатный ремонт, что вы доставляете покупку на дом, консультации специалистов и вы будете его бесплатно консультировать на всех этапах покупки. Что он может стать постоянным покупателем, и получать приглашения на акции, скидки и. т. д.

Частые промахи

1. Не превращайте свои деловые обязанности в сражение с покупателями. Это главная оплошность. Как известно, нападение вызывает ответный отпор! А все виды конфронтаций и споров - это долгий извилистый путь к закрытию магазина. С людьми нужно эффективно разговаривать, а не воевать!
2. Если вы, как продавец ведете себя неуверенно при общении, или у вас мало компетенции, то человек, общаясь с вами, сразу задумается: «А стоит ли мне приобретать продукт или услугу в том месте, где даже продавец ничего не смыслит в том, что продает. Пойду я лучше в другой магазин!»
3. Слишком активный и болтливый продавец – это тоже плохо. Точно также, как и слишком замкнутый.
4. Некрасиво, когда продавец налетает как коршун и задает покупателю сразу кучу вопросов одновременно. Не набрасывайтесь! Дайте человеку разглядеть товары и опомниться.

Польза от чтения классиков

Чтобы стать профессионалом продаж и умело отвечать на каверзные вопросы, одной практики будет недостаточно. Есть много полезных книг , читая которые, вы научитесь правильно работать с возражениями. После прочтения вы станете увереннее в себе, и общение с покупателями будет протекать гораздо легче.

Я предлагаю вам краткий список популярных книг, которые помогут вам стать компетентней в этом вопросе:

Кроме этих книг есть и другая литература по риторике.

Вы можете посмотреть полезные фильмы по этой тематике. Например: фильм «Американцы». У него есть и другое название «Продавцы». Кроме этих есть ленты: «Бойлерная» и «В погоне за счастьем». Их часто демонстрируют на занятиях по технике эффективных продаж.

Один из остроумных диалогов показан в фильме «Продавцы». Там по телефону происходит диалог, где будущему покупателю менеджер задает вопрос, на который можно ответить только однозначно. Вопрос такой: «Вы счастливы или вы женаты». После того, как мужчина ответил, что женат, ему задали еще серию вопросов, после чего он так запутался, что согласился на покупку.

Суть беседы была в том, что продавец использовал любые ответы мужчины в своих целях. Например, когда мужчина ответил, что ему нужно посоветоваться по поводу покупки с женой, продавец спросил: «А жена спрашивает у Вас, когда приобретает для себя очередную шубку или сапоги?»

В этом эпизоде показан остроумный пример борьбы с возражениями. Посмотреть его поучительно.

Главные аргументы

Продавец должен знать все выгоды продукта и обладать следующими качествами:

• Быть уверенным в продукции.
• Знать выгоды покупателя.
• Уметь слушать и соглашаться.
• Проявлять доброжелательность.
• Верить, что продать можно все.
• Помнить, если человек долго возражает - значит, хочет купить.

Настройтесь на успех

В литературе по бизнесу приводится пример некого торгового агента. Он был рекордсменом по количеству продаж. Секреты этого человека был в одном – он не сомневался в успехе. Просыпаясь по утрам, он часто твердил: «больше улыбаешься – больше продаешь».

Итак, залогом успеха являются три фактора:

1. благожелательность.
2. хладнокровие.
3. решительность.

Частые ответы покупателей

Посмотрите полезные образцы диалогов:

Типичная отговорка:

– Я обязательно вам позвоню.

– Если вы так отвечаете, значит, вам не интересен наш продукт. Мне нужен искренний ответ.

Вам должны ответить такой же искренностью.
Или такой:

Он говорит:

– Я должен подумать об этом предложении.

– Абсолютно правильно. Подумать стоит. А чем мой товар Вас все-таки заинтересовал?

Это вызовет собеседника на откровенность.

После беседы, если у вас не купили, обязательно назначьте точное время будущей встречи. Отговорки типа:

Я перезвоню» или «Я еще подумаю» сразу отвергайте!

Лучше назначьте конкретную дату:

– Давайте, лучше я Вам перезвоню. Когда вам будет удобно? В среду или в пятницу?», «С 9 до 14 или позже?

Сразу лишите покупателя альтернативы: позвонит он или нет. Лучше сами назначьте ему конкретное время и дату встречи. Он будет думать, что сам сделал этот выбор. Но на самом деле это будет ваше жесткое решение.

На этом все друзья. Очень надеюсь, что мой краткий обзор оказался полезен для вас. Кликайте по значкам соцсетей и пишите в комментариях, была ли полезна для Вас статья.

Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с

Работа с возражениями: 5 шагов

1. Выслушать клиента

Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.

Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.

Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.

2. Понять клиента

Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.

• Эта фраза в жизни звучит довольно редко
• Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
• В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь

Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. Присоединиться к клиенту

На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.

— У вас слишком высокие цены.

— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.

— У вас низкое качество товара.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

4. Привести контраргумент

С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.

— У вас высокая цена.

— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.

5. Уточнить, остались ли вопросы

После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.

— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.

— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?

По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.

Работа с возражениями: поработайте со скрытыми возражениями

Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для :

1. «Дорого»
2. «Я подумаю»
3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача - выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:

• «дайте скидку»,
• «сделайте дешевле»,
• «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

• «не сейчас»,
• «я подумаю»,
• «отложите»,
• «мне нужно посоветоваться»,
• «дайте отсрочку»,
• «я посовещаюсь»,
• «давайте на следующей неделе».

Когда вам горят слова - «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.

Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Тактика №1: благодарность

Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.

Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.

Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.

Тактика № 2: сопереживание

Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.

Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».

Тактика № 3: раскрытие

В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.

Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».

Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».

Тактика № 4: спрашивайте, уточняйте, резюмируйте

Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:

• продолжайте задавать открытые вопросы;
• уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
• как только схватили суть, резюмируйте сказанное.

Тактика № 5: покажите им выгоду

Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».

После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.

• Потеря прибыли
• Потеря времени
• Потеря удовольствия
• Потеря здоровья
• Неудовольствие клиентов
• Текучесть кадров

Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.

Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.

Возражения в продажах: занимайте проактивную позицию

Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.

Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.

Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.

• Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
• Начальство — ссылка на необходимость согласования,
• Время – ссылка на его отсутствие,
• Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.

Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.

Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.

Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.

Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.

Доброго времени суток, уважаемые мои читатели! Совсем недавно я писала про работу в сетевом маркетинге и упомянула, что единственным минусом является то, что вы часто будете сталкиваться с отказом. Сегодня я расскажу вам, как конкретно работать с возражениями клиента основные принципы и технологии, какие фразы говорить и как отвечать на самые разнообразные негативные отклики, которые зачастую ставят менеджера в тупик. Основные техники и принципы будут рассмотрены на простых жизненных примерах.

Из этой статьи вы узнаете:

Прежде всего: Что не надо делать!

Я каждый день веду переговоры с клиентами, бывает, что со своими, но чаще с клиентами своих клиентов, чтобы понять какие техники работают, чтобы оттестировать что-то новое и в конце концов проверить на прочность старые. Во время переговоров я часто слышу возражения от клиентов. Очень много возражений! И где-то лет шесть-семь назад, когда я только начинала работать в активных продажах это нежелание даже выслушать меня ставили в тупик, я не знала, что делать. Вот мне отказывают, и я терялась, не знала, что сказать, бывает, просто молчала в трубку, а, бывает, говорила какие-то нелепости. К примеру, мне говорят:

— Нам ничего не интересно, нам ничего не нужно!

Я говорю:

— Ничего не интересно… Может быть, вам всё-таки будет интересно?

Отвечают:

— Да, девушка, нам ничего не интересно! Спасибо! До свидания!

Я пыталась хоть как-то продолжить разговор:

— Подождите, подождите! Может быть… Давайте я вам вышлю на электронную почту каталог? Вы посмотрите…

Они говорят:

— Да, высылайте, мы посмотрим. До свидания! — и клали трубку.

Большей от них вестей никаких я не слышала, перезвонить боялась, потому что не знала, что сказать, мне же уже отказали. Или, когда я слышала возражение: «Я подумаю/мы подумаем», то тоже терялась, не знала, что сказать:

— Конечно, вы думайте, спасибо, что уделили мне время! А может быть, вас что-то не устраивает? О чем вы собираетесь думать? — и говорила подобные нелепости, которые ни к чему не приводили, а чаще просто-напросто портили отношения с клиентами.

Представим уровень волнения человека, как шкалу от 0 до 10. Менеджер по продажам, новичок, только пришёл работать в компанию. Он берёт телефон, звонит и слышит негативную реакцию от клиентов, его волнение зашкаливает на 9-10 баллов. Он не знает, что ответить, и даже, если у него были заготовленные фразы до этого, ему объясняли, как работать с возражениями, он все равно всё забудет, или ответит не так, потому что он боится, не ожидал отказа, он думал, что сейчас позвонит, и у него без проблем что-то купят, и ничего такого плохого не произойдет. А ему на другом конце телефонного провода говорят:

— Нам ничего не надо, мы уже с кем-то работаем, спасибо, до свидания!

Всё, его поставили в тупик. Но, если вы готовы к возражениям, если воспринимаете переговоры с клиентами, в том числе с новыми клиентами, как поле, где обязательно будут присутствовать отказы, ваш уровень волнения снижается до нормы, 1-2, может быть, 5. И вы готовы к этим возражениям, понимаете, что они прозвучат, и у вас есть четко заготовленные фразы, что сказать, чтобы этот негативный отклик обработать.

Введение

Эти слова опробованы в различных сферах и работают без промахов. До того, как я напишу вам конкретные фразы, объясню в общих принципах, как реагировать на отказ, чтобы вы знали, почему именно эти слова лучше произносить. То, что вы, вероятно, читали в книгах и смотрели в видео курсах, это, вероятно, на данный момент не действует. Это что касается «борьбы» с отказами. Почему не работают?

Вообразите, что существует какое-нибудь огромное предприятие, с которым все хотят работать, и ежечасно куча продавцов старается дозвониться до этой фирмы. И, как вы считаете, менеджеры, которые звонят, они были на каких-нибудь тренингах по продажам или читали статьи, книги или изучали какие-либо видео курсы? С большей вероятностью, кто-то из них изучал эти вопросы и понимает, как быть с нежеланием клиента сотрудничать или даже просто выслушивать предложение. И, когда работники этого предприятия отказывают, то они тоже понимают, как продавцы пытаются обойти их возражения, и, следовательно, у сотрудников фирмы: и у секретарей, и у руководства – у всех, кто принимает решения, уже появился иммунитет, как отвечать на обработку отказа. Таким образом, те методы, которые уже воздействовали на них десятки и сотни раз, уже никак не срабатывают. Ввиду этого необходимо разорвать шаблон, сделать что-то такое, чего никак не ожидает оппонент. Это самое главное.

Обработка возражения «Нам это не интересно, нам ничего не нужно»

Возьмём для начала самый распространенный отказ, который появляется в самом начале разговора: «Нам это не интересно, нам ничего не нужно». Вы начинаете предлагать, и тут возникает это возражение как барьер к дальнейшему общению. Ваша цель — наладить контакт, чтобы перейти к выявлению потребностей, и, отталкиваясь от их нужд, перейти к представлению вашей услуги или вашего товара. Но перед тем, как выявлять потребность, нужно сделать предварительную презентацию, зацепить клиента. Самое главное, когда вы услышите этот отказ, — сделать переход к вопросам.

Разберём 4 техники обработки возражения «нам это неинтересно».

Выход на диалог

— Как вам это неинтересно? Минуточку, минуточку, вы, вероятно, не так поняли! Сейчас я снова вам объясню суть, и вы после примете решение, насколько вам это интересно. Хорошо?

Клиент не предполагал, что вы так болезненно отреагируете.

— Как так, неинтересно? Не кладите трубку, вы не так меня поняли, вы, может быть, не это подумали?

В этом ключе ваша главная цель подцепить его на диалог, чтобы он с вами пообщался и потом уже потихоньку слово за слово вы переходите к следующим этапам.

Если эта техника у вас не сработает, можете попробовать иную.

«Именно вам»

— Нам это не интересно.

— Да-да, но я позвонила именно в вашу фирму, потому что вы производите компьютеры. Ведь так?

— Да, производим.

— Наша услуга ориентирована именно на предприятия, которые производят компьютеры, и с очень высокой долей вероятности наша услуга вам будет интересна. Давайте, я опишу, что да как, и вы уже решите на самом ли деле вам это не нужно. Хорошо?

Этот клиент может согласиться. Я называю этот метод «Именно вам», то есть вы показываете, что услуга направлена именно на этого клиента, и что ему вероятнее всего будет интересна.

«Другие согласились»

— Нам это не интересно!

— Конечно, не интересно! Мне в прошлом месяце в добром десятке компаний ответили совершенно то же самое, и трое из них на этой неделе уже заключили с нами договор о поставке. Я не хочу впустую тратить ни своё, ни ваше время. Сейчас я быстро расскажу вам суть предложения, и вы подумаете, насколько вам надо необходимо.

— Да, ладно.

Потенциальный клиент слышит, что кто-то уже сначала не хотел получать услугу или товар, но потом согласился, тогда может быть стоит действительно выслушать и уделить чуточку внимания.

«Я вас понимаю»

— Да, я отлично догадываюсь, что я не первый, кто вам что-нибудь предложил за эти дни, я понимаю, что вы не желаете сейчас выслушивать, как вам кто-то что-то втюхивает. Поэтому сейчас я вам в течение одной минуты расскажу, какую пользу этот продукт может принести, задам ещё пару уточняющих вопросов, и там уже решим, сможем ли мы быть друг другу полезны, и вы определите, реально ли вам это не интересно. Хорошо?

Я испытывала сотни техник работы с этим отказом и эти четыре зарекомендовали себя гораздо лучше, чем другие. Важно сразу ничего не продавать, не втюхивать.

Есть вероятность, что вы сможете пригласить потенциального клиента на встречу после обработки этого отказа, но делать этого не советую, поскольку тестировала и возможность эта очень низкая. Вероятно, в будущем я напишу статью, где подробно объясню, как правильно приглашать клиента на встречу, но сейчас не об этом. Отказ «Нам это интересно, нам это не нужно» мы обработали, и, так сказать, вышли на вопросы, продали время. Теперь у нас есть дополнительный шанс и время, чтобы зацепить клиента и пригласить его на встречу, заинтересовать своей продукцией.

Методы выхода на лицо, принимающее решение

Зачастую бывает так, что возражение, особенно «Нам не интересно» говорит не лицо, принимающее решение, не тот человек, который действительно отвечает за поставку продукции или приобретение вашей услуги, а секретарь, как бы привратник, девушка, которая сидит для того, чтобы отшивать подобных продавцов, поднимает трубку и говорит:

— Нам ничего не нужно! До свидания! высылайте всё на электронную почту! До свидания! До свидания! — и девушка кладёт трубку.

Вам нужно как-то этого привратника пройти. То есть предыдущие техники, они предназначены в первую очередь для обработки возражения лица, принимающего решения. С секретарём это не прокатывает. Не нужно этого делать, потому что вы попадёте в тупик. Вас просто зарубят на корню.

• Сейчас расскажу один метод, как обойти «привратника», который работает с очень высокой вероятностью. Вы звоните в компанию:

— Добрый день! Анатолий Антонович на месте? Не ушёл он?

Секретарь отвечает:

— На месте…

— Переключите, пожалуйста!

И вас переключают.

• Или, например, если не знаете имя директора:

— Добрый день! Директор на месте? Не ушёл он там ещё?

На другом конце провода:

— Ещё не ушёл…

Вы тут же:

— Телефон не поднимает мобильный, не знаю, как дозвониться, переключите, пожалуйста!

Раз, и вас переключают. Не буду объяснять, почему эта техника действует, но она работает очень хорошо.

Принципы предотвращения появления отказа

Я считаю, что лучше предотвратить возражение, чем с ним потом работать. В тот момент, где возникает негативный отклик, вам уже нужно предотвратить его до начала проявления.

Здесь я опишу пару методов, как это сделать.

1. Компания, которая занимается продажей антифриза (это жидкость в вентиляции, которая участвует в разнообразных процессах) для системы вентиляции бизнес-центров требовалось продать главному инженеру.

Когда поступает звонок главному инженеру, говорили примерно следующее:

— Добрый день! Звоню по поводу вашего здания, бизнес-центра, на улице Московской. У вас он 2008 года постройки?

— Да 2008-ого, и что?

— Просто оно находится в зоне риска по повреждению системы вентиляции, и нам надо взять образец жидкости, чтобы установить это точно. Завтра мы будем в вашем районе днём. Можем подъехать. Вы будете на месте?

И главный инженер, говорил:

— Да, буду на месте. А что?

И его ещё что-то спрашивали, уточняли нюансы и, соответственно, главный инженер соглашался на встречу.

Возражения «Нам ничего не интересно, ничего не нужно» мы не получали, мы, в принципе, ничего не предлагали. Мы сразу вышли на встречу.

1. Ещё один вариант пробовали с интернет провайдерами, которые в квартиры, в дома, физическим лицам продавали интернет.

— Добрый день! Мы завтра будем в вашем доме тестировать скорость интернета и возможность сбоев. Вы будете дома с 6 до 8 вечера?

Клиент говорил:

— Да, буду, а что?

— Хорошо, отлично! Наш мастер приедет, посмотрит. Это буквально займёт две минуты.

И всё. Клиент соглашался, приходил мастер, смотрел скорость интернета, как, что, и говорил:

— Смотрите, у вас такой тариф, стоит определенных денег, например, 100 единиц. Есть другой, с такой же скоростью, стоит 95. Можем рассмотреть такой вариант. Если что, подключим вам буквально за пару часов.

И многие клиенты соглашались, то есть продажа происходила уже на месте. Менеджеры, соответственно, сначала обзванивали все квартиры по справочнику, потом приходил мастер и 20 визитов за вечер делал.

Используйте такую технику, и возражение «Нам это не интересно» не возникнет.

Как многие говорят:

— Здравствуйте! У нас есть отличный интернет с хорошей скоростью, и можем вам подключить на выгодных условиях. Хотите?

— Ой, нет! Какой интернет? У нас всё есть. Нам ничего не надо! Это времени много занимает! До свидания!

И всё, и посылали. Здесь работать с возражением уже трудно. В варианте с проверкой скорости интернета с отказом работать легко, потому что его в принципе нет.

Техника работы с возражением «Мы уже с кем-то работаем»

Возражение: «Мы уже с кем-то работаем». Этот отказ возникает в B2B продажах, там, где вы что-то пытаетесь продать компании. Как на него реагировать верно?

«Именно поэтому я вам звоню»

— Мы уже с кем-то работаем!

— Отлично! Мы как раз в первую очередь начинаем сотрудничать именно с теми компаниями, которые уже имеют опыт подобного сотрудничества. А как долго вы с ними работаете?

И клиент на автомате отвечает на вопрос. Соответственно, разговор пошёл и уже возражения «Мы уже с кем-то работаем» нет.

«На будущее»

— Отлично! Именно поэтому мы вам позвонили. Мы сейчас работаем в приоритете с этими компаниями.

А он говорит:

— Ой, знаете, нам ничего не нужно, мы с кем-то работаем. Извините, у нас всё нормально…

Тогда вы говорите:

— Хорошо, но, возможно, в будущем у вас появится потребность подыскать себе нового поставщика. Ведь может такое быть?

— Да, может.

— Давайте пообщаемся? Посмотрим, чем мы можем быть друг другу полезны? На будущее вы будете иметь нас в виду. Будем у вас как запасные поставщики.

«Нюансы»

– Отлично! Мы как раз работаем с такими компаниями, которые уже с кем-то сотрудничают, и мало ли что случится, срок поставки срывается, или ещё что-нибудь. Мы можем быть вашими дополнительными поставщиками, и, если что, вы сами можете связаться. Хорошо?

— Хорошо, вы можете быть дополнительными, запасными.

— Отлично! Но мне нужно уточнить пару нюансов, на всякий случай, по поводу поставок, если сейчас есть время.

— Давайте уточним.

И вот вы уже с ним разговариваете, и слово за слово вы занимаете позицию своих, вы уже запасные поставщики.

«Нужно обговорить нюансы» и потом уже вы переходите на выяснение потребностей, что нам и нужно делать.

Опять же этот отказ возникает в самом начале. Это, как бы, не возражение, а больше сопротивление. С вами не хотят просто общаться, и вам нужно этот кокон прорвать, эту стенку разрушить, чтобы перейти на вопросы, на презентацию и на хороший контакт. Этими способами вы это делаете. Вы запасные.

«Не тратить время»

— Вы знаете, мы уже работаем с другими.

— Отлично! А как давно вы с ними сотрудничаете?

— 2,5 года, примерно.

— Отлично! А почему выбрали именно их в качестве партнеров? Что вас больше в них заинтересовало?

Он может, конечно, не сказать, но есть вероятность, процентов тридцать-сорок-пятьдесят, что он начнёт отвечать и, соответственно, вы как бы не заметили возражение «Мы уже с кем-то работаем», то есть вы продолжаете на энтузиазме задавать вопросы. Главное, делать это уверенно. Если неуверенно примените, скорее всего, у вас эта техника не сработает, и, соответственно, вы сразу: «Это не работает, не подходит».

— Мы уже с кем-то работаем.

— Замечательно! Я так понимаю, вы регулярно исследуете рынок, чтобы работать с компаниями на наиболее выгодных условиях. Так?

Если клиент говорит:

Вы отвечаете:

— Замечательно! Давайте, тогда сравним наши предложения, и вы уже решите.

Если он говорит:

— Нет, мы не рассматриваем.

— Да, а как вы думаете, есть ли сейчас на рынке компании, которые могут предлагать такие же услуги, как и ваши нынешние поставщики, но на более выгодных условиях?

— Ну да, конечно, могут существовать…

— Отлично! Тогда давайте, чтобы не тратить ни моё, ни ваше время, мы сравним сейчас предложения по ключевым параметрам, и определим, стоит ли нам продолжать диалог дальше. Хорошо?

И скорее всего клиент скажет:

— Хорошо.

Причём, заметьте, в некоторых методах в борьбе с возражениями «Нам ничего не нужно» или «Мы уже с кем-то работаем» я применяла такую технику: «Я понимаю, что вы не хотите тратить время» — она очень мощно работает.

«Слабое место конкурентов»

Даже здесь бывают ситуации, где вы знаете слабое место конкурентов. Предположим, у них отгрузка осуществляется силами клиентов. То есть конкурент поставляет продукцию тому, с кем вы хотели бы сотрудничать. Клиент на своих машинах приезжает и забирает, но ему возможно легче было бы, чтобы ему привозили товар на склад, а у вас такая функция включена в договор, причем, примерно по такой же цене. Может, чуть-чуть дороже, но не существенно. Значит, когда потенциальный клиент скажет:

— Мы уже с кем-то работаем.

Сразу же зацепите его за этот нюанс:

— Отлично! А они вам сами доставляют продукцию до склада или вам приходится ездить каждый день?

Собеседник:

— Мы ездим сами.

— Отлично! Возможно, у нас будут точки соприкосновения. Давайте в течение 5 минут обсудим варианты сотрудничества, и потом вы решите, интересно вам это или нет. Хорошо?

— Хорошо.

Вы отдаляете принятие решения на другой срок. То есть клиент говорит:

— Не интересно.

А вы говорите:

— Хорошо! Отлично! Замечательно! Давайте обсудим и это «неинтересно» у вас будет шанс сказать потом, позже, когда вы, так сказать, узнаете дополнительные факты.

Представим, что он покупает аксессуары из дерева низкого качества. Вы говорите:

— А вы уже с кем-то работаете? Отлично! А из какого материала покупаете у них аксессуары?

И клиент говорит:

— Из обычного, бывает и из пластмассы.

— Пластмасса? Просто много клиентов на рынке сейчас интересуется именно натуральным деревом определенных пород. У нас как раз есть такие варианты, мы можем вам показать. Вы потом решите, интересно или нет. Хорошо?

— Хорошо.

Вы продаёте опять же разговор по телефону, где вы цепляете определенными техниками.

«Принципиальная»

— Вы принципиально работаете именно с одной компанией или же рассматриваете и другие варианты? Возможно, есть более выгодные для вас?

Клиент говорит:

— Может быть, рассматриваем.

— Хорошо! Давайте обсудим!

Принципы определения, что перед вами лицо, принимающее решение

Если вдруг вы понимаете, что общаетесь не с тем, кто принимает решение, а ведёте разговор с секретарём, который маскирует себя под лицо, принимающее решение (такое часто бывает). Вам нужно выявить, а так ли это?

Для этого используются следующие технологии.

«Именно вы принимаете окончательное решение?»

— Скажите, пожалуйста, я так понимаю, именно вы принимаете окончательное решение по этому вопросу?

Собеседник говорит:

— А кто этим занимается у вас в компании?

Он вам, может, имя и не скажет сразу, но вы уже понимаете, что это не лицо, принимающее решение (сокращённо ЛПР).

«Что дальше?»

Перед тем как обсуждать ваше сотрудничество с клиентом, надо узнать, принимает ли этот человек решения. Просто была ситуация, где один из менеджеров поехал на встречу, и часа два делал там презентацию, а потом оказалось, что он делает презентацию не лицу, принимающему решения. В итоге два часа были потеряны зря, ещё на дорогу час туда, час обратно. В общем, уйму времени, полдня можно сказать. Чтобы вам в такую ситуацию не попасть, не потерять время, средства, спросите:

— Если мы сейчас с вами обсудим все детали предложения, и вам покажется, что это интересно, как поступим дальше? Какие следующие шаги?

И собеседник может сказать:

— Я тогда отнесу директору, он рассмотрит, вы потом переговорите с ним, и так далее…

И вы понимаете, что это не лицо, принимающее решение.

Во время разговора вы говорите:

— Скажите, пожалуйста, а вы с кем-то будете советоваться перед тем, как принимать решение о поставке, о покупке?

Если ответят:

— Да, конечно, я директору отнесу, он посмотрит, либо тому или другому руководителю, он принимает решение.

Значит, это не ЛПР, а если клиент говорит:

— Советоваться? Нет. Сам приму решение.

Примечание:

Но, хочу вас предупредить, часто бывает такое, что самый главный директор, руководитель вам и не нужен. Возможно, тот менеджер среднего звена, с которым вы сейчас общаетесь, и принимает окончательное решение, а потом просто придёт к директору, скажет:

— Степанович, вот смотрите: классное предложение. Давайте возьмём его!

— Давайте, раз ты решил, давайте! — директор ему очень сильно доверяет.

Поэтому в некоторых ситуациях не нужно прям-таки явно проходить этого человека. Большинство пытаются к самому главному достучаться через многих-многих-многих менеджеров. Некоторых нужно проходить, некоторых не нужно. Как это определить? Это тема отдельной статьи. Попробуйте определиться сами.

Работа с возражением «Я подумаю»

Этот отказ прозвучит в 99 процентах случаев, если негативный отклик вообще возникнуть. Как с ним работать? «Я подумаю». Самое плохое, что вы можете сделать — это сказать:

— Давайте подумаем вместе.

— О чём вы собрались думать?

Такое делать не нужно, потому что это очень сильно усугубляет отношения с клиентом. Вы его напрягаете, а покупают у того, кто не напрягает. Если есть вариант обработки возражений «Я подумаю», не напрягая клиента, почему бы им не пользоваться? Зачем его напрягать? Вот вам приятно, когда вас напрягают? Я сейчас вам скажу:

— Купите у меня кепку или майку за 100 долларов!

Вам майка не нравится, и цена вам неприемлема. Вы же не скажете:

— Нет-нет! Мне не нравится!

Потому что я буду работать этим возражением:

— Почему вам не нравится? Она же отличная!

А вы не хотите, чтобы я с ним работала. Вы понимаете, что я буду его обрабатывать, и вы, чтобы отвязаться, но так, безболезненно, говорите:

— Мне нужно подумать, если что, я к вам вернусь.

А я вам говорю:

— А давайте вместе подумаем? А над чем вы собрались думать?

Что вы сейчас чувствуете? Наверное, не очень. Да? Соответственно, не ставьте клиентов своих в такие ситуации.

Как обработать это возражение?

«Другое решение»

Во-первых, мы поддерживаем клиента, говорим:

— Отлично! Конечно, думайте! Действительно, нужно принять грамотное решение! Но я хотела бы еще уточнить: на данном этапе вам все условия приемлемы или подыщем на всякий случай другое решение?

Раньше я на тренинге давала технику просто:

— Хорошо, а вам как, условия поставки уже приемлемы?

И клиент, соответственно, говорил:

— Да, приемлемо, приемлемо…

То есть не совсем хорошо работал этот метод. Намного круче работает:

— Хорошо, вам условия поставки приемлемые или же попробуем найти другие варианты, на всякий случай?

И клиент:

— Давайте на всякий случай поищем.

Оказывается, что его действительно что-то не устраивало, потому что как я уже говорила возражение «Я подумаю» возникает тогда, когда клиента что-то не устраивает. Он просто не скажет истинный отказ, и, чтобы отвязаться, чтобы не усугублять ситуацию, скажет: «Я подумаю». Соответственно, вы это «Я подумаю» просто убираете с дороги и проходите его. За отказом «Я подумаю» кроется другое возражение, которое отлично вычисляется следующей техникой.

«Цена приемлема?»

Если вы понимаете, что клиента не устраивает цена, говорите:

— Хорошо, конечно, думайте. Действительно, нужно принять грамотное решение, но хотела бы еще уточнить: вам, вообще, стоимость этого продукта приемлема? Или попробуем подобрать другой вариант, по более доступной цене?

«А, кстати, забыла…»

Клиент выбирает матрас и говорит:

— Мне нужно подумать.

Вы говорите:

— Отлично! Замечательно! А, кстати, совсем забыла спросить: вы именно с пружинным наполнителем рассматриваете? У нас есть другие варианты, без пружинного наполнителя. Специальный ортопедический беспружинный матрас, давайте посмотрим?

Клиент отвечает:

— Давайте.

И вы уходите от возражения «Я подумаю». Его уже нет.

Вы переводите тему разговора, покупаете у клиента дополнительное время. У вас появляется дополнительный шанс выявить потребности, определить, почему он хочет думать, и так далее. Но когда он говорит: «Я подумаю» — это такая точка накала. Но если вы будете пытаться продать сейчас, ничего не получится, вам нужно сначала снизить её:

— Давайте посмотрим другой вариант? Я совсем забыла предложить…

Здесь уже можно спокойно с клиентом общаться, тут нет такого накала эмоций.

И, кстати, по поводу возражения «Я подумаю». Когда вы обработали отказ «Я подумаю» один раз, клиенту уже сложнее сказать так снова.

Представьте, он сказал:

— Я подумаю.

— Ещё совсем забыла, покажем этот вариант…

— Давайте!

Вы показываете. Если он ещё раз скажет: «Я подумаю», он будет просто-напросто чувствовать себя дурачком. Причём вы в этом не виноваты. Вероятность продажи тут повышается, либо вероятность того, что он скажет действительно истинное возражение.

Уход от возражения «по мелочам»

Бывает такое, что клиент возражает по мелочам. Что-то его не устраивает, цвет не устраивает, или комплектация не устраивает, или сроки поставки, или ассортимент чуть-чуть там скудноватый, или там где-то кнопка какая-то не та. Следовательно, вы говорите:

— Хорошо! Я так понимаю, вас, в принципе, всё устраивает, вы уже готовы приобрести. Осталось только решить вопрос с… — говорите то, что не устраивает клиента. — …с кнопкой, с цветом, с комплектацией. Так? То есть здесь решим…

И если клиент говорит, что да, тогда, действительно, это истинное возражение. Но, если он говорит, что не совсем, то есть, если у него внутри есть другое возражение, то он понимает, что вы сейчас готовы решить вопрос с этой кнопкой. Вы очень уверенно это сказали. Соответственно, он, скорее всего, скажет истинное возражение или другое ложное. Или скажет:

— Вообще-то, с собой просто денег не брал, знаете.

— Знаете, просто я по ценам ориентировался процентов на 20 пониже, а тут как бы дороже…

Вот и возникает возражение «Дорого», которое вы уже обрабатывайте по-другому, то есть вы опять же этот отказ «По мелочам» убрали с пути. Он был, его убрали и к следующему возражению: «Дорого».

Что делать при отказе «Дорого»?

Возражение «Дорого» — это одно из самых популярных возражений. Но вам нужно в большинстве случаев добиться, чтобы оно было сказано. Клиенты некоторые просто не говорят «Дорого», потому что они не хотят, так сказать, казаться в вашем лице бедняками. Что у меня денег нет и это дорого, а многие хотят казаться богаче, но это не касается профессиональных закупщиков, которые только и знают, что говорить:

— Дорого, ой, дорого, дорого, дорого!

Им лишь бы сбить цену, их специально тренируют, чтоб они сбивали цену.

• Поэтому для начала нужно выявить, истинно ли это возражение «Дорого».

Вы спрашиваете:

— Хорошо, я так понимаю, если бы цена устроила, то вы уже готовы приобрести. Так?

Если клиент говорит:

Значит, вам нужно сейчас как-то с ним по цене сообразить. Но если он говорит:

— Не совсем… Вы знаете, у нас просто с собой сейчас нет денег, у нас сейчас дебиторку не выплатили… Вот, если бы выплатили… Тогда, возможно, мы купили бы…

Оказывается, это дело в дебиторке невыплаченной, а не в том, что дорого. Проверили возражение «Дорого» на истинность.

• Если истина, обрабатываем дальше, хорошо, если у вас есть другие варианты. Вот дорогой вариант и еще есть менее дешевые комплектации. Тогда вы говорите:

— Да действительно этот продукт не из дешевых, но давайте вам объясню, почему он стоит таких денег, и почему многие наши клиенты выбирают именно это, и готовы за него платить.

И, соответственно, потом вам нужно выстроить цепочку аргументации по выгодам клиента. Выявить перед этим потребности, чтобы он почувствовал, что платит за дело. Деньги-то у него есть, скорее всего. Просто на ваш продукт нет денег. Он ценность не чувствует.

• И самый простой вариант в обработке возражения «Дорого» — вы говорите:

— Хорошо, давайте, подберем вариант подешевле!

И подбираете вариант менее ценный, он может такой взять, но там не будет вот этого, вот этого, вот этого, ещё вот этого.

— Это вам может быть полезно, и это вам может быть полезно в такой-то ситуации.

Можно сравнить на простом примере: компьютеры. Есть компьютер бюджетный. Если вы откроете одновременно 20 вкладок в браузере, то он у вас будет тормозить и работать медленно. А другой компьютер, подороже, будет работать замечательно.

• Бывает такое, что клиент говорит вам:

— Дорого.

И вы понимаете, что он где-то видел дешевле. Вы спрашиваете:

— Хорошо, я так понимаю, вы уже сравнивали с чем-то где-то? Да?

Уверенно спрашиваете. Не нужно спрашивать по сравнению, с чем. Это сейчас вызывает отторжение, и клиенты воспринимают как грубость.

— Я так понимаю, вы уже с чем-то где-то сравнивали? Да или нет?

То есть клиенту даёте выбор. Если он сразу говорит:

— Да, сравнивал. Там есть дешевле.

Тут важный момент, если он знал ваш примерный порядок цен, но пришел к вам, то, скорее всего, ему чем-то интересно ваше предложение.

— Хорошо, вы знали порядок цен, знали, что у нас немножко дороже. Почему всё-таки решили к нам прийти, наш вариант посмотреть? Что именно в нашей продукции вам кажется наиболее интересным?

Вы вычисляете ключевую выгоду и соответственно гиперболизируете её.

Техника работы с отказом «У нас нет денег»

Меня часто спрашивают:

— А как реагировать на возражение «У нас нет денег»?

Наверняка, у вас такое тоже случалось.

Сразу режут на корню:

— Ой, денег у нас нет, ничего не хотим покупать.

Вам, во-первых, нужно выяснить, а истинное или это возражение:

— Хорошо, но я так понимаю, если бы были деньги, то мы бы с вами это все обсуждали. Да?

— Да, тогда возможно нам было бы это интересно.

— Хорошо, отлично, но деньги же могут появиться в будущем. Сейчас кризис, завтра кризиса не будет. Знаете, вот нам один клиент вчера сказал, что нет денег. И денег на счёте не было, вообще, по нулям. Мы с ним обсудили варианты на будущее, и через два дня ему должники переслали дебиторку. Соответственно, сразу нам позвонил, и сейчас заключаем с ними договор. Возможно, у вас тоже появятся деньги, и на будущее давайте обсудим, чтобы знать, кто что предлагает. Тем более 5 минут на разговор, я думаю, больше у нас не займёт.

— Окей, хорошо!

И вы обсуждаете. Теперь ваша главная задача — заинтересовать покупателя. Деньги, скорее всего, есть, и это ложное возражение. Но, знаете, в чем нюанс? Если он сказал: «Нет денег», то после этого отказа, даже, если будет очень интересно ваше предложение, клиент не сможет у вас купить. Представьте, он говорит:

— Нет денег.

— Не страшно, давайте, я предложу — вы посмотрите, и там уже разберемся.

— Да, давайте.

Предлагаете, он думает: «А реально классное предложение, стоит купить, действительно стоящее! Ах, я же сказал, что денег нет, и что делать? Обманщиком буду казаться! Нет!», и говорит:

— Давайте потом! Хорошо?

И всё, и вы теряете клиентов. Но! Вы говорите:

— Возможно, деньги появятся. У меня был клиент, у которого деньги появились за считанные часы, потому что вы платили дебиторскую задолженность. Вероятно, вам тоже выплатят сегодня что-то, и появятся деньги. Может ли такое быть?

Они говорят:

— Да, есть такая вероятность.

Теперь, если клиент заинтересуется, он сможет согласиться. Сказать, например, что дебиторку выслали. То есть вы ему подсказываете вариант выхода из этого тупика, как из него выйти, чтобы не показаться обманщиком.

Работа с возражениями охватывает выявление позиции субъекта относительно вашего предложения и преодоление несогласия, в случае его возникновения. Это является стержневой задачей и важнейшей целью процесса управления разногласиями. Техники по управлению разногласиями заключаются в переводе негативных высказываний, отрицательных суждений в позитивное русло, а чувства в деятельный подход.

Работа с возражениями выявляет две стороны продаж. Первая сторона обозначает то, что возможного потребителя заинтересовала предлагаемая продукция, услуга или предложение. Вторая – демонстрирует, что наличие множества вопросов и разногласий является следствием слабой подготовки торгового агента. Возражения являются результатом промахов в вычислениях, ошибочных суждений на этапе раскрытия потребностей и презентации.

Работа с возражениями клиента

Существует 5 основных шагов в работе с возражениями: выслушивание, принятие, проверка, конкретизация, аргументирование.

В первую очередь клиента следует внимательно выслушать. Во время его монолога, старайтесь не перебивать, так как продавец, который прерывает клиента, вызовет только антипатию и отторжение.

Следующим этапом будет принятие возражения. Нужно понимать, что принятие еще не означает согласие. Ведь объективно такая ситуация, какую обрисовывает клиент, может случиться. Для принятия существует несколько общих высказываний, например, «этот вопрос является действительно важным», «мы можем обговорить это более детально», «для меня является очень важным понять вашу позицию, вследствие чего она сложилась у вас» и т.д.

Третий шаг заключается в понимании того, что в действительности представляет собой возражение клиента – отговорку или разногласие. Может это совсем не несогласие, а только лишь стремление избавиться от навязчивого продавца. Для выяснения этого разработано два способа. Первый – задайте потребителю вопрос, который позволит установить, является ли его возражение единственным поводом, вследствие которого он не желает приобретать продукцию, или нет. Второй – заключается в искренности. Можно сказать, что другие потребители тоже говорили такое, но отказывались они от приобретения продукции по абсолютно иной причине. Может и каш клиент отказывает вследствие иной мотивации.

Четвертый этап содержит в себе уточнения и конкретизацию. На данной стадии следует задавать вопросы уточняющего или наводящего характера. Если данный этап будет грамотно реализован, то работу с возражениями получится преодолеть. Попробуйте задать потребителю несколько уточняющих вопросов, которые помогут конкретизировать суть возражения. Уточняя, вы понимаете всю суть соображений потребителя, что ведет к лучшему ориентированию в его потребностях. Вследствие грамотной реализации данного этапа, из ложного возражения может обнаружиться истинное. Еще одним позитивным приобретением этого этапа может быть изменение отношения потребителя к вам. Если вы продемонстрируете ему свой профессионализм, то клиент будет воспринимать вас более серьезно, что заставит более заинтересовано отнестись к предлагаемому вами товару.

Пятый этап является завершающим. Он предполагает приведение необходимых контраргументов с вашей стороны. Любые аргументы должны иметь позитивный характер, а факты, которые вы доводите, должны быть проверенными и достоверными.

Кроме основных шагов, в работе с возражениями выделяют также типичные ошибки. И первым таким промахом является вступление с клиентом в спор. Если вы хотите стать преуспевающим менеджером по продажам, вы должны запомнить одну непреложную аксиому: спор с клиентом – это бесполезное занятие. Спором вы только добьетесь противоположных результатов. Он заставит потенциального клиента занять более жесткую позицию, с которой вам будет довольно тяжело его сдвинуть.

Уход из ситуации также является типичной ошибкой продавцов. Часто менеджеры думают, что раз спорить с потенциальным потребителем бесполезно, то лучше подождать пока он самостоятельно примет решение, а до тех пор не вмешиваться. Поэтому, они заметив колебание и сомнение в интонациях клиента моментально прекращают любую активность. Клиент же воспринимает такое молчание как невозможность добавить более ничего положительного о продукции. Вследствие чего его сомнения только лишь усиливаются, и клиент стремится поскорее уйти, чтобы отгородить себя от возникшего неприятного ощущения.

Оправдание – это еще одна типичная ошибка непрофессиональных менеджеров. Оправдание – это удел людей, которые не особо уверены в своих профессиональных качествах или в предлагаемой продукции. Оправдывающиеся нотки и нерешительность продавцов существенно снижают качество и ценность продукции в глазах клиента. Он начинает думать, что с товаром не все хорошо.

Отсутствие анализа своего поведения после окончания ситуации также является ошибкой неуспешных менеджеров. Для работы с разногласиями в сфере продаж разработано множество тренингов, методик и правил.

Работа с возражениями тренинг по методике СПИН является наиболее эффективным в сфере продаж сегодня. Наряду с этим он считается довольно непростым для освоения, однако обладает наибольшей силой убеждения по сравнению с другими методиками. Данный тренинг разработан Н. Рекхэмов во второй половины 20 века. Он основан на существовании качественной разницы в технологических процессах продаж дешевых товаров и продукции, для приобретения которой потенциальному потребителю требуется больше времени и ответственности для принятия положительного решения.

Работа с возражениями тренинг по методике Рекхэма. Его основная идея заключается в умении менеджера по продажам работать с 4 типами вопросов:

• вопросы ситуационного характера в продажах, которые помогают установить контакт с потенциальным клиентом, дают возможность определения индивидуальных особенностей бизнеса каждого потребителя;

• вопросы проблемного характера в продажах, которые позволяют сфокусировать внимание потребителя на аспектах, вызывающих развитие его бизнеса;

• вопросы извлекающего характера в продажах, которые обозначают потенциальные пути разрешения и предполагаемые плюсы от приобретения продукции;

• вопросы направляющего характера в продажах, которые формируют в сознании потребителя ценность возможных выгод и стимулируют к независимому принятию положительного результата.

Работа с возражениями в продажах

Даже если вы постарались и установили хороший психологический контакт с потребителем, узнали все о его потребностях, все равно у клиента могут остаться возражения, над которыми нужно работать.

Почему потребитель возражает? Может быть, у него плохое настроение или он просто хочет поторговаться, может его не устраивает предлагаемый товар? Причин существует множество и чтобы их победить или преодолеть, нужна работа с возражениями торгового представителя. У клиента с менеджером всегда разные стороны возражений. Поэтому не стоит накладывать свою точку зрения на позицию клиента. Не следует также ускорять и отвечать на несогласия механически, в противном случае клиент испытает давление и просто уйдет.

Работа с возражениями в продажах должна проходить с улыбками, положительными эмоциями, шутками, комплиментами, используя незначительные отходы в сторону.

Работа с возражениями торгового представителя заключается в семи правилах.

♦ Первое правило предполагает восприятие себя и потребителя в качестве партнеров, а не противников. Каждый торговый представитель на уровне подсознания понимает, что к потребителю следует относиться как к соучастнику торгового процесса, общаться с ним на равных и продвигаться в направлении осуществления общих интересов. Однако, часто, когда доходит до практики, встречается совершенно противоположная ситуация, в которой продавец воспринимает покупателя, чуть ли не личным врагом. Менеджеры предлагают продукцию, клиент сопротивляется, в результате чего торговые представители вступают в неравную борьбу, в которой всегда побеждает клиент. В такой ситуации продавец будет воспринимать любые возражения клиента в качестве военных действий, и с целью обороны будет наносить ответный удар, что является борьбой с возражениями. Такая тактика никогда не принесет желаемого результата. Поэтому нужно относиться к возражениям потребителей с радостью и признательностью. Ведь очень хорошо, когда клиент открыто делится с торговым представителем своей неуверенностью и сомнениями.

♦ Второе правило заключается в хорошем эмоциональном контакте с потенциальным покупателем. Важность эмоционального контакта в сфере торговли переоценить довольно сложно. Он является своеобразным фундаментом, на котором следует выстраивать сотрудничество с клиентом. Поэтому, чем надежнее фундамент, тем плодотворнее будет сотрудничество. Установление эмоционального контакта необходимо для того, чтобы потенциальный потребитель начал вам доверять, вследствие чего возражений может не появиться. Если же возникли возражения, то наличие глубокого эмоционального контакта позволяет сделать ваши аргументы более убедительными и весомыми в глазах клиента.

♦ Третье правило предполагает, что торговый представитель должен собрать как можно больше данных о потребностях потенциального покупателя. Внимательное отношение к нуждам потребителей позволит вам предложить товар именно так, как необходимо этому потребителю. Чем вернее ваша презентация продукции будет попадать под ожидания потенциального клиента, тем меньше возражений у него появится.

♦ Четвертое правило заключается в обязательном уточнении смысла возражения. Часто торговые представители, услышав возражение, моментально принимаются на него отвечать. Вследствие чего ответная реакция получается неадекватной при конкретном возражении, а отношение с покупателем может только осложниться. Грамотный менеджер, услышав возражение, не постесняется спросить у клиента, почему он так думает.

♦ Пятое правило лежит в поиске «подводного камня». Следует отграничивать отговорки («подводные камни»), за которыми скрыты истинные мотивы, и настоящие возражения. Поэтому, для того чтобы не пропустить скрытую информацию, нужно задавать наводящие вопросы. Например, «это единственная причина, которая тормозит вас в принятии решения, или есть еще что-то».

♦ Запомните, что с покупателем вступать в спор запрещено, а потому следует развивать высказанную им мысль, в сторону, нужную вам. Как только торговый представитель начинает оспаривать сказанное клиентом утверждение, он убеждается в верности своей позиции, с которой в дальнейшем его сдвинуть будет тяжело. Вот именно поэтому с определенной смысловой частью возражения всегда следует соглашаться, а затем из нее развивать мысль в необходимом для вас направлении.

♦ Старайтесь быть убедительным. Именно убеждение является главной задачей седьмого правила. Для этого следует использовать распространенные элементы убеждения, такие как: «по данным статистики…», «согласно маркетинговым исследованиям…» и т.д. А также используйте в своей речи всевозможные метафоры, цитаты, поговорки и пословицы. Хорошо подобранная метафора может помочь потребителю согласится с вашей аргументацией и снизит риск возникновения контраргументов практически к нулю.

Пословицы и поговорки являются особенным инструментом обработки возражений. Ведь у потенциальных потребителей нет никаких поводов доверять Вашим личным суждениям и выводам. Однако после декламации народной мудрости, с Вами спорить станет совершенно невозможно. Так как теперь ваша позиция основана на многовековой мудрости различных народностей. Опровергнуть информацию, сообщенную пословицей, можно только при помощи декламации другой пословицы.

Доброжелательность и улыбка, подаренная клиентам, желание поглубже вникнуть в их проблемы, потребности и установка на партнерство при переговорах, считаются лучшими инструментами для того, чтобы потребитель выбрал вас и представляемую вами компанию из всего множества аналогичных предложений.

Алгоритм работы с возражениями

Техника продаж и работа с возражениями нужны для того, чтобы знать и понимать алгоритм работы с клиентом, когда у него возникают возражения. Алгоритм управления возражениями содержит в себе четыре шага. Первый шаг заключается в предоставлении возможности индивиду высказаться. Второй шаг – психологическое приобщение к возражениям. Третий шаг – конкретный ответ или вопросы, уточняющего характера. Четвертый – призыв к действию.

Предоставление возможности высказаться ведет к тому, что человек просто выговорится, тем самым «спустит пар» и успокоится. Вследствие чего с ним будет легче в дальнейшем работать. Кроме этого, предоставление возможности высказаться позволит вам услышать все ценности, потребности и другие необходимые для вас сведения. Важно слушать очень внимательно, чтобы не пропустить важную информацию.

Психологическое приобщение к возражениям позволяет потребителю думать так, как он желает. Таким поведением вы показываете клиенту, что его точка зрения обладает правом на существование. Кроме этого, вы демонстрируете ему, что понимаете его. То есть вы ставите себя на позицию сотрудничества по отношению к потребителю, а не противостояния. Достигнуть это можно путем согласительного высказывания.

Вопросы, уточняющей направленности, и конкретные ответы позволяют либо уточнить суть возражения, либо дать ему исчерпывающую информацию. Призыв к действию направлен на предложение потребителю взаимовыгодного варианта. Необязательно использовать при продажах все вышеперечисленные шаги.

Данный алгоритм помогает выбрать правильный и эффективный путь для управления возражениями и работы с потенциальными клиентами. Действовать следует исходя из требований конкретной ситуации. Также можно использовать такие инструменты, как пауза или комплимент. Хотя они довольно редко используются.

Единственный из шагов алгоритма, который необходимо использовать при любой ситуации – это психологическое присоединение. Если вы желаете получить наилучший результат своей работы, то следует владеть техникой присоединения виртуозно. Все перечисленные шаги алгоритма мало знать, нужно их применять в своей работе и тогда результат будет заметен сразу.

Техника работы с возражениями

Эффективная техника продаж и работа с возражениями заключается в соблюдении некоторых простых советов. Совет первый – любите возражения и радуйтесь им. Ведь, возражая, потребитель демонстрирует свою заинтересованность, которая проявляется посредством разногласий, возникающих в процессе презентации менеджером продукции услуг компании. Нужно понимать, что возражение не является вопросом, требующим ответа. Эта всего лишь высказывание потенциального потребителя, которое может быть достаточно обобщенным, а потому продавец может предлагать то, что удобно ему.

Совет второй – в разногласиях всегда находятся дополнительные данные.

Совет третий – ожидайте согласия, так как подсознательное ожидание отказа приумножает его вероятность в разы.

Совет четвертый – посредством клиентских возражений торговый представитель узнает о том, что следует изменить в своей работе. Возражения потребителя являются своеобразной обратной связью, которая сигнализирует вам об изменениях, которые пора вносить в свою работу.

Совет пятый – вера в удачу и победу никогда не сможет заменить конкретные методы работы с возражениями. Ведь что такое возражения? Возражением называется обоснованное отвержение (отрицание) предложения или утверждения. Т.е. это высказывание, которое выражает разногласие (расхождение во мнении) в чем-либо или с кем-либо, опровержение чьей-то позиции или суждения. При помощи возражений можно выстроить активную беседу, которая обладает сходными целями, а люди заинтересованы в приобретении информации.

Самое главное, при работе с клиентскими возражениями – это понимание того, что вы являетесь профессионалом, имеющим преимущество. Управление возражениями помогает торговому представителю уйти от традиционных подходов в сфере продаж посредством поиска новейших путей решения.

Для успешной работы в продажах можно использовать наиболее известные методы работы с возражениями, такие как метод трех «да» или методика «УКОР».

Метод трех «да» известен еще со времен Сократа и успешно применяется уже более 2000 лет. Суть данной методики заключается в том, что если продавец желает получить положительный результат или ответ, то следует тезис, с нужной информацией поставить на третье место. Перед нужным высказыванием нужно задать клиенту два простых и коротких вопроса, на которые он сможет без затруднений дать положительный ответ.

Методика «УКОР» заключается в умении выслушать потребителя до конца. Буква «у» означает уточнение, т.е. выявление скрытой причины возражения. Буква «к» означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква «о» означает отработку, т.е. аргументирование, и заключается в ответе потребителю, только после прояснения возражения и произнесения комплимента. Буква «р» означает результат, т.е. получение подтверждения от потребителя в его готовности сделать выбор и совершить покупку.

Работа с возражениями по телефону

Холодные звонки работа с возражениями имеет целый ряд особенностей, которые очень важно учесть. Телефонное общение имеет определенные преимущества. Оно не требует разъездов, благодаря чему экономит временные, денежные и трудовые ресурсы. Передача информации по телефону протекает гораздо быстрее, чем, например, при переписке. При телефонном разговоре вы точно знаете, что потенциальный клиент получил вашу информацию, когда он ее получил и как он отреагировал на нее. Это выгодно отличает телефонные звонки от переписки. Кроме этого, при общении при помощи телефонной связи можно сразу задать конкретизирующие вопросы или устранить вероятные недоразумения. Потенциальный клиент воспринимает телефонную беседу как менее обязывающую, чем беседу при личном контакте, поэтому он меньше чувствует давление. Данный способ распространения информации, услуг и продукции компании еще удобнее тем, что не требуется деловой одежды и подобающего внешнего вида. Можно использовать так называемые «шпаргалки» во время донесения до клиента информации.

Однако кроме ряда преимуществ, телефонные беседы имеют также и свои отрицательные стороны. Потенциальный клиент может воспринять звонок в качестве помехи, поскольку будет вынужден оторваться от работы. Торговый представитель не в состоянии проконтролировать ситуацию в тех случаях, когда собеседник отвлекается на какие-либо внешние обстоятельства, например, на входящих людей или прерванную работу. При телефонной беседе клиенту гораздо проще отказать менеджеру, придумать разные отговорки и прервать разговор. Вы должны понимать, что в любую минуту разговора клиент может оборвать беседу и положить трубку.

Немаловажной отрицательной стороной телефонных разговоров является невозможность анализа языка телодвижений, мимики. При донесении информации до клиента посредством телефона можно следить за реакцией собеседника только лишь по его интонации. Невозможно подкреплять слова наглядными материалами, проспектами, графиками, презентациями, демонстрациями. При телефонных беседах возможность неверного толкования информации намного выше, чем при персональной встрече.

Холодные звонки работа с возражениями заключается в старательной отработке каждого такого возражения клиента. А после отработки следует сразу же переходить к закрытию. Однако работать необходимо только с информативными отказами. Бесполезно пытаться проработать категоричные отказы в случае, если клиент бросает трубку сразу же после звонка и без объяснения причин.

Нужно помнить, что при телефонных беседах 80% времени должна занимать ваша речь и всего 20% – речь клиента. Немаловажным в успешности телефонных разговоров является умение вести активный диалог. Это подразумевает под собой то, что именно консультант должен задавать тон беседе, вести ее и направлять в нужное русло. Немаловажным в разговоре также является вежливость, воспитанность, грамотная речь консультанта. Нужно помнить, что вы олицетворяете компанию, и от того, какое о вас сложится впечатление, зависит и мнение клиента о компании в целом.

Телефонные разговоры также предполагают определенные этапы работы с возражениями.

• На первом этапе нужно заинтересовать и захватить внимание потенциального клиента сразу при помощи яркого акцента в речи, чем-то необычным, что может мгновенно зацепить собеседника.

• На втором этапе следует выяснить потребности потенциального клиента, а не кидаться сразу в бой с предложениями вашей компании.

• На третьем этапе нужно плавно переходить к тому, что вы хотите предложить.

• Четвертый этап заключается в работе с возражениями. Так как после вашего торгового предложения клиент либо категорически откажет (и тут уж ничего не сделаешь, нужно смириться), либо начнет возражать и задавать конкретизирующие вопросы. На этом этапе можно использовать технику подстройки. Она заключается в использовании голоса и его интонационных модуляций в процессе телефонного разговора.

Этапы работы с возражениями и их успешная реализация зависит от того, насколько качественно, компетентно и грамотно подготовился к беседе торговый агент.

Целью звонка является выгодная продажа продукции компании. И об этом нужно помнить, когда совершаете звонок.

Работа с возражениями примеры

Грамотное управление возражениями и работа с ними заключается, в большинстве случаев, в квалифицированной помощи клиентам осознать собственные потребности и удовлетворить их. Так, например, работа с возражениями в банке чаще всего лежит в преодолении клиентских страхов, что они попадают в кабалу, а также в помощи сделать выбор услуги, которая действительно им необходима.

Частой фразой, которую используют потенциальные покупатели в качестве возражения, является высказывание «я подумаю…». Существует несколько вариантов преодоления данного возражения. Первый заключается в принятии позиции клиента и в выражении понимания. Можно ответить: «Правильное решение, вы собираетесь совершить серьезное приобретение, поэтому нужно время, чтобы все обдумать». Второй вариант заключается в конкретизации и уточнении позиции потребителя. Здесь можно задать вопрос: «Над чем?». Если индивид не знает, что ответить на данный вопрос, то следует его спросить по поводу предлагаемой продукции. Например, «вы сомневаетесь в качестве товара?». Третий вариант – принятие позиции и объяснение: «Конечно, подумайте. Можем подумать сейчас вместе, так как сегодня последний день скидок. Если вы все же решитесь приобрести эту продукцию позже, то она обойдется вам дороже».

Следующая типичная фраза-возражение – «это дорого». Можно согласиться с клиентом, что товар действительно недешевый и уточнить по сравнению с какой продукцией стоимость является дорогой. Может клиент видел похожую модель в другом магазине, но дешевле. Нужно выяснить, что подразумевает под собой данное высказывание. Также можно согласиться с тем, что товар действительно дорогой и уточнить, что если он будет стоить на 5% меньше, клиент его купит? В случае положительного ответа, клиент приобретает продукцию дешевле. Однако данный вариант не всегда универсален.

Очень часто с возражениями приходится сталкиваться работникам банковской сферы. Ведь наших людей с детства воспитывают в недоверии к банковским структурам. Работа с возражениями в банке должно проходить пошагово. Переходить к следующему доводу следует только после получения согласия с предыдущим аргументом.

Бизнес, как всем понятно, выстраивается на компромиссах. Всякая ситуация, в рамках которой затрагиваются интересы нескольких сторон, требует не только внимания, но и готовности адаптировать предложение, руководствуясь потребностями остальных участников. Лишь тогда можно добиться успеха. Но совсем избежать сопротивления клиента не может даже опытный мастер работы с возражениями. Не важно, идет речь о том, что необходимо убедить потребителя поддержать предложение или согласиться на предложенные условия, либо просто совершить покупку. Все равно велика вероятность столкновения с возражениями. Существуют некоторые принципы работы с возражениями. О них стоит поговорить поподробнее.

Принципы рассматриваемой работы

Их все пять:

1. Ничего личного . Представитель компании должен настроить себя так, чтобы не ощущать психологического дискомфорта в процессе ответа на озвученные возражения. Важный момент - разграничение возражения клиента и его личного отношения к представителю компании. Сотруднику следует всегда помнить, что клиентские высказывания (даже весьма резкие) в большинстве случаев не ориентированы лично на него, а адресованы лицу, роль которого он играет в данный момент, - продавцу товара.

Таким образом, главный принцип, по которому проводится работа с возражениями, - «ничего личного».

2. Оценка возражения. Оно может быть и в качестве проявления реальной озабоченности деталями предложения (сроком, ценой, условиями реализации), и в качестве придирок, маскирующих отсутствие четкой потребности.

Реальными возражениями выступают важные причины, побуждающие клиента на отказ от сотрудничества. Они полезны тем, что сигнализируют о присутствии беспокойства у собеседника, дают возможность лучше управлять ходом переговоров. Такие возражения - следствие недопонимания или сигнал касательно несовпадения идей компании с клиентскими ожиданиями. В любом случае их преодолеть достаточно просто.

3. Критерии выбора . В целях успешного продвижения корпоративной идеи требуется оперативное уточнение критериев руководства собеседника (что самое важное для него и чем он может поступиться). Такое лучше всего делать в виде приветственных мер, чтобы минимизировать число возражений.

4. Достижение открытости . Здесь важно добиться того, чтобы клиент открыто высказал свои сомнения. Некоторые из них могут оказаться вполне надуманными. В данном случае лучшим способом ведения переговоров является переход от обсуждения упомянутых собеседником трудностей к другой теме. К примеру, можно задать уточняющий либо отвлеченный вопрос: «Кроме ответственного лица и процесса реализации, у вас еще имеются сомнения?» Именно таким образом возможно изучить все сомнения клиента, а затем выбрать ключевое, с которым впоследствии предстоит работать. Легче всего осуществить такое посредством приоритезации: «Какое из всех озвученных сомнений самое значимое для вас?»

5. Обращение возражения в вопрос. Необходимо запомнить, что за всяким возражением кроется невыявленная потребность собеседника в подаваемой представителем компании идеи. В ходе возражения клиент, как правило, запрашивает дополнительные сведения. Фраза «Меня не устраивают сроки поставки» вполне может означать: «Возможно ли это провернуть быстрее?»

Задача представителя - грамотно отреагировать на озвученные сомнения клиента, то есть определить реальные причины таких возражений, а затем уже работать непосредственно с ними.

Причины появления возражений

Сюда относится:

1. Неправильная техника подачи материала . В презентации большое количество спорных моментов. Неправильное определение приоритетов и желаний аудитории. К примеру, речь идет о бизнес-возможностях перед потенциальным сегментом рынка, а не деловыми партнерами.
2. Наличие собственных сомнений . Проявление неуверенности у самого выступающего относительно качества компании, ее продукции. В связи с этим всегда рекомендуется лично использовать рекламируемую продукцию. В этом случае выступающий будет знать особенности, потребительские качества товара.
3. Присутствие неуверенности в своих возможностях у самих клиентов. Рекомендуется напомнить о разнопрофильности товара, то есть он подойдет каждому. Будет не лишним рассказать истории успеха нескольких людей, так сказать, из народа.
4. Необоснованные страхи, стереотипы. Следует поведать в красках положительные характеристики сетевого маркетинга.
5. Д анный товар в действительности не подходит клиенту. Не каждый человек может добиться существенных результатов в сетевом бизнесе. Так же дело обстоит и с обычными товарами и услугами.
6. Желание обсудить подробнее все детали. Многие люди страдают распространенным в наше время дефицитом общения, ввиду чего постоянно стремятся поспорить. Сюда же можно отнести и повод обращения на себя внимания окружающих для повышения чувства собственной важности.
7. Интриги со стороны конкурентов. Деятельность профессиональных агентов, черных пиарщиков. Одержать победу в этом случае можно лишь за счет высокого качества продукции, правильной информационной политики.

Возражениями могут быть прикрыты различные мотивы. Необходимо запомнить, что это не всегда говорить об окончательном отказе. В случае если клиент спорит, значит, он заинтересован предложением, однако необходимо лишь избавиться от его сомнений либо, наоборот, можно придать дополнительной уверенности. Именно поэтому грамотная работа с возражениями очень важна. Данное умение может помочь привлечь новых бизнес-партнеров, осуществить доппродажи в, на первый взгляд, безнадежных случаях.

Последовательность в рассматриваемой работе

Существуют следующие этапы работы с возражениями:

1. Применяя технику активного слушателя, внимательно выслушать клиента . Здесь ошибочными действиями будет выступать:

• перебивание собеседника;
• продолжение фраз за ним;
• невнимательность.

2. Принятие. Необходимо проявить уважение к позиции клиента, но все же с ней не соглашаться. Требуется сказать: «безусловно, вопрос цены важен», «это действительно важный вопрос». Неправильным будет согласие: «да, это очень дорого».

3. Уточнение потребностей собеседника или его возражений для увеличения обоснованности аргументов представителя компании. Нельзя начинать аргументировать в ситуации, когда непонятна суть возражения.

4. Аргументирование . Приведение понятных доводов, свидетельствующих о высоком уровне качества товара, выгоде его приобретения. Не допускается:

• проведение презентации без опоры на клиентские потребности;
• отсутствие акцента на существенной выгоде от покупки;
• использование стандартных аргументов для каждого клиента;
• применение непонятной технологии.

5. Мониторинг снятия возражений. Завершение аргументации вопросом в целях убеждения в правильном понимании клиентом предоставленной информации. Требуется помочь собеседнику сделать правильный выбор (в пользу компании). Нельзя после озвучивания аргументов сразу замолчать в ожидании самостоятельного принятия решения клиентом.

Это основные этапы, из которых складывается работа с возражениями. Теперь стоит уделить внимание тому, как вести себя с клиентом в разговоре по телефону.

Работа с возражениями по телефону

В ходе презентации товара, компании и пр. у гостей, как правило, возникают вопросы, возражения. Именно с ними стоит научиться грамотно работать. Начнем с того, откуда возникают данные возражения, что они обозначают.

Существует специальная техника работы с возражениями по телефону. Это ТТБ (техника телефонного боя). В ней есть такой прием, как «именно поэтому». Представитель компании звонит клиенту, здоровается, представляется. Затем кратко описывает тему разговора и впоследствии приглашает собеседника на презентацию либо личную встречу. Как правило, потенциальные клиенты пытаются выведать подробности сразу, так как по своей природе все люди ленивы, не желают предпринимать активных действий, ввиду чего они хотят узнать краткое содержание по телефону, чтобы сразу отказать.

Рассмотрим примерную ситуацию телефонного разговора, в котором используется ТТБ:

Что за бизнес?

Компания по сбыту передовой техники.

А если коротко?

В этом случае есть два варианта развития ситуации. Ответ новичку:

Николай, вы же грамотный человек! О подобном, как вы понимаете, деловые люди не говорят по телефону! Вот именно поэтому я хочу встретиться с вами в кафе. Так, когда вам завтра будет удобнее встретиться в пять или семь вечера?

Второй вариант - ответ уже опытному собеседнику:

Николай, вы же деловой человек, отлично знаете, что в нашей компании не принято по телефону обсуждать важные вопросы. Именно поэтому предлагаю встретиться вечером в кафе. Когда будет удобнее - в шесть или восемь?

Именно таким образом по телефону проводится работа с возражениями (примеры приведены условные). В рамках рассматриваемой темы существует и своя методология, о которой мы поговорим далее.

Методы работы с возражениями

Их всего десять:

1. Перечень уточняющих вопросов. Необходимо заставить оппонента рассуждать, самому отвечать на возникающие замечания, утверждения. Это действенно в отношении стандартных оговорок:

• Неохота . Вы уверены в том, что не желаете изменить к лучшему свою жизнь, открыть новые перспективы для роста?
• У меня нет на это денег. На что конкретно у вас нет денег? То есть вам жалко никчемных бумажек для укрепления своего здоровья, финансового благополучия? Сколько, по-вашему, должны стоить такие высококачественные товары? Дорого, однако люди все же голосуют своим кошельком именно за высокое качество.
• Мне надо подумать об этом. О чем вам надо подумать? Сколько времени уйдет у вас на это? Давайте разберёмся в этом вместе!
• У меня нет на это времени. У вас нет времени на что? На самого себя, на ваших близких? (Необходимо продемонстрировать ценность времени, выгоды от презентуемой программы, товара) К примеру, стиральная машина высвобождает очень много времени.
• Не одолжите для начала денег? Я, безусловно, хотел бы начать с вами бизнес как партнер. Но мне не хочется ставить вас в зависимое положение.

2. Перевод в юмористическую форму. Следует постараться посредством шутки уйти от ответа. Также можно постараться осудить собеседника за глупость, легковерие. Ну кто в наше время так поступает? Кто доверяет этим шарлатанам?

3. Выдерживание паузы. За это время собеседник самостоятельно начинает искать подходящий ответ на свой же вопрос. Возможно, он сам потом осознает его бессмысленность.

4. Повторение возражения. Следует повторять лишь само возражение. Данный прием основывается на особенностях человеческой психологии, когда человек воспринимает собственные слова по-иному, если их произносит другой. Первый может самостоятельно осознать незначительность высказанных возражений, сомнений, вопросов.

5. Присутствие личного мнения. В случае, когда возражение базируется лишь на стороннем опыте, следует поинтересоваться наличием собственного мнения касательно рассматриваемого вопроса. А что по этому поводу думаете вы сами? Каковы ваши собственные соображения касательно этого?

6. Похвала собеседника. Какой достойный вопрос! Вот именно таких людей ищет наша компания, данная программа разработана специально для вас. Это профессиональный вопрос! Уверяю, в нашей компании вы найдете партнеров, достойных вашего уровня.

7. Перечень альтернативных вопросов. Необходимо сформулировать предложение с мнимым выбором. К примеру: вам принести кофе или чай? Мы сегодня встречаемся в пять или шесть вечера?

8. Мнимый отказ (эффект стульчика). Зачем вам надо это? Какая-то финансовая независимость, собственный дом, деньги, машина. Здесь в игрушки не играют, не интересно - значит не интересно.

9. Отсрочка ответа. Я сейчас не могу ответить, но позже я узнаю у руководства, затем обязательно его сообщу вам. Предлагаю обменяться контактами. А лучше приходите прямо на презентацию, там будет один человек, более компетентный в данном вопросе, чем я.

10. Опережения. В презентации уже предусмотрены стандартные возражения, вопросы. Необходимо только предоставить готовые, выгодные вам ответы, не ждать момента, когда зададут эти вопросы.

С использованием вышеперечисленных методов протекает работа с возражениями (примеры приведены наиболее распространенные).

Этапы продаж

Их насчитывается всего пять:

1. Установление с клиентом контакта.
2. Определение потребностей собеседника.
3. Презентация товара.
4. Работа с возражениями в продажах.
5. Завершение сделки.

В данной статье рассматривается четвертый этап, а именно - работа с возражениями в продажах. Это все то, о чем говорилось ранее. Во-первых, необходимо определить тип возражений (реальные и ложные). Исходя уже из этого, применяется соответствующая техника ведения переговоров.

Реальные возражения - отказ байера на основе истинных, по его мнению, фактов. Ложные - отсутствие желания приобретать товар без четкого обоснования.

Если в первом случае закупщик, получив дополнительные факты, начинает их обсуждать, то во втором - байера они не интересуют, он выдвигает иное возражение, и так каждый раз. Можно сказать, эмоции будут преобладать над логикой.

Реальные возражения

Работа с возражениями покупателя, если они попадают под категорию реальных, заключается в следующем:

1. Уточнение услышанного. Надо получить как можно больше информации.
2. Установление приоритетности возражений.
3. Переход к «прелюдии».
4. Логический ответ.
5. Уточняющий вопрос.

Ложные возражения

Работа с возражениями данной категории складывается из следующего:

1. «Прелюдия».
2. Уточняющие вопросы.
3. Логический ответ.

Книга Бухтиярова про работу с возражениями

Она является практическим справочником по рассматриваемой работе. Цель книги - помощь занимающимся MLM-бизнесом людям быстро подняться по ступенькам карьерной лестницы. Новичкам она может помочь более продуктивно стартовать, а руководителям - облегчить задачу относительно обучения их бизнес-партнеров. Помимо этого, она освобождает читателя от каких-либо сомнений, которые мешают ему стать успешным и процветающим человеком.

Всякому человеку, который занят бизнесом MLM, приходится сталкиваться с рядом возражений (и новичку, и профессионалу).

В книге можно найти ответы на следующие вопросы:

• Как сформировать «бронежилет» для себя и своих новичков?
• Как сделать так, чтобы, возражая, люди хотели все-таки услышать ответ, не отмахивались от него?

На эти и многие другие вопросы и отвечает А. В. Бухтияров. «Работа с возражениями» - одна из наиболее известных его книг.

Заключение

В этой статье была рассмотрена работа с возражениями клиента (по телефону, во время презентации, личной встречи), подробно рассказано о ее принципах и методах. Надеемся, представленная информация будет полезной.